用户负向舆情渐成销量显性影响力量

用户视角的汽车产品质量评价受诸多因素影响，评价标准升级迭代速度加快，与生产企业对于产品质量的认识并不总是一致。生产企业以制造标准评价质量，用户则基于用车体验，“错位”引发的争议随着汽车保有量的增加逐渐凸显，形成质量纠纷新常态，由此导致的负面舆情还将影响产品终端表现。

▍用户负面质量表达“水涨船高”

移动互联网的发展极大地丰富了消费者的质量表达渠道，主流途径扩展至互联网汽车质量评论、第三方平台等。

投诉是消费者负面质量表达的主要形式之一。车质网数据显示，2011-2020年的十年间，消费者年有效投诉量增长超12倍，而在2021年，车质网受理的年有效投诉量首次突破10万宗。2022年一季度，消费者投诉量达到28737宗，同比上涨36.8%。

2011-2020年消费者实名投诉量 数据来源：车质网 单位：宗，%

用户投诉涉及的车型虽以燃油车为主，但新能源车型投诉量快速增长。2011-2020年，车质网上新能源车投诉量从4宗攀升至6060宗，2018年以来增速均在1倍以上。2021年，以纯电动车投诉量为例，全年有效数量达到8329宗，较2020年大幅增长3.5倍。

2011-2020年新能源车投诉分析 数据来源：车质网 单位：宗，%

▍产品负面信息更受关注

凯睿赛驰咨询《中国消费者汽车电商购车接受度研究报告》显示，97.6%的用户在购车前会去了解车辆相关信息，其中72.3%的消费者选择互联网渠道。

百度指数中，近十年以“汽车质量”为关键词的负向舆情搜索指数长期高于以“汽车性能”为关键词的正向舆情，搜索指数平均值相差近七成。有关汽车质量的负面信息更容易受到消费者关注。

2011-2020汽车类正负舆情搜索指数 数据来源：百度指数

消费者关注的信息也在影响其购车意愿。《中国消费者汽车电商购车接受度研究报告》显示，84.62%的消费者购车时会受到网络舆情影响；其中，受负向舆情影响的占比为受影响人群总数的78.57%，远大于正向舆情占比。用户获取负向舆情的渠道中，已购车主的评价和投诉类网站信息的占比分别超78%和57%，媒体评测占比为42.86%。

消费者负向舆情的获取渠道 数据来源：凯睿赛驰咨询

消费者质量表达影响产品舆情的发展方向，舆情又在影响着潜在消费者的购车心态，大量负向舆情可能会导致潜在用户流失，最终影响产品的市场表现。

消费者质量观念更加健全，质量意识逐步提升的趋势，加之便利的传播方式及交互表达，加速汽车用户负向舆情由过往的隐性力量演变为影响销量的显性力量，并有可能形成用户依托监管部门、依据法律途径主动争取维护自身权益的常规市场行为。对于企业而言，可通过设计层面本土化、产品层面打破有序迭代惯性、打造更顺畅的沟通渠道、重视用户质量感知管理，实现以用户体验推动产品质量提升；还可结合消费者教育，消除认知矛盾，实现话语权共生，形成正向的口碑影响，实现新增长。