汽车商品性提升的困境及解困之道

消费者对汽车产品的可靠性和一致性质量需求得到基本满足后，对质量的要求进入新阶段，整车企业开始以汽车商品性提升等新管理方式改进产品质量，适应用户新需求。汽车商品性是指汽车所具有的功能、性能及魅力能够适应市场用户要求的水平。对于汽车商品性，用户处在抱怨或满意的状态。抱怨经过反复确认，产品质量问题持续改进，用户满意度提升。随着新产品规模化使用，新一轮抱怨→改进开始，如此循环直至车型更新换代。

汽车质量管理“球体斜坡”理论

此时，仅用测试仪器的数据表征的评价难以全面评价汽车综合商品性，利用人的感官和体感获取有效信息，对客观物体给出综合判断的主观评价更适用于评价车辆的商品性，让汽车产品符合相应规定并赢得用户满意。

目前，整车生产企业已经初步解决了商品性评价体系不完整、工作割裂、介入时间晚等问题，但依然面临以下困境：

过于倚重对标思维，车型研发或制造验收过程中，主机厂大多选取4-6款车型作为竞品全方位对标，但对于整车商品性评价而言，竞品数量有限导致评审眼光单一，范围受限，不利于在研车型商品性提升；

自主头部品牌产品在商品性部分领域已与合资品牌无明显差距，但如何平衡定价和成本以保持商品性优势还在考验着自主品牌；

合资品牌如何开发出更符合中国消费者商品性需求的车型。

新车质量研究（IQS）等数据在国内商品性评价早期起到了很大的指导作用，但随着用户表达的快速变化，指数迭代速度低的劣势开始显现，基于细颗粒度数据、综合了用车场景的独立商品性评价，由专业主观评价团队按照一定评价规范对样车进行主观评价，并对评价指标评分，指出产品优势和不足，评估竞争力，给出整改建议。

以静态商品性评价体系为例，体系由评价项目、评分标准、权重系数构成。

评价项目获取是将用户语言转化为设计语言的过程。用户表达中央扶手好，可分别从五感的角度考虑，表面材质、触感、做工精细度、与周边零部件的配合、舒适度等，都囊括其中。

评分标准是将评价项的感觉尺度化。商品性评价从感觉的角度进行评价，制定相应评分标准将明晰产品表现优劣的程度（如10分/5分制/语义差分等）。

权重系数即对零部件间及不同评价项目赋予不同权重。

与主机厂传统商品性评价相比，独立商品性评价通过对网络舆情、用户投诉数据及实车优秀案例的研究，实现整车级场景评价；经过用户同理心培训，主动理解用户所思所感，并通过消费者行为研究熟悉其表达和决策方式，从用户视角评审产品，弥补主机厂内部评价团队系统相对封闭、眼光易固化、体系易滞后的不足，高效提升在研车型商品性。

以上内容部分节选自《破解汽车质量密码 中国汽车品质十年观察（2011-2020）》。