凯睿赛驰研究成果获“2020中国市场研究行业‘分众传媒’优秀论文奖”优秀奖

    近日，“中国市场研究行业‘分众传媒’优秀论文奖”评审委员会对2020年参赛论文进行了评审。凯睿赛驰咨询研究成果——“投诉客户价值观和行为因素对品牌伤害影响研究”从17篇专业组参赛论文中脱颖而出，荣获优秀奖。

    论文通过消费者分群，研究了诚信、利益驱动、弱势心理型投诉客户在投诉过程中的行为，并基于客户投诉行为建立了一套品牌伤害量化体系，以指导品牌针对性做出投诉应对预案，更好地解决问题，降低投诉影响。

    研究发现，相对于其他类型投诉客户，利益驱动型投诉客户对于投诉有更高的诉求，倾向于获得更大利益，并且在投诉中的行为也更加激烈，对品牌造成的伤害更大。除此之外，以严谨的统计方法验证了客户“在投诉过程中成本越高，客户对品牌的伤害越大”的观点。

    基于以上发现，论文还提出了主机厂企业在应对客户投诉时，建立投诉客户量化评价模型，对高级别投诉客户，给予对等关注和应对，确保在主机厂体系内闭环解决客户争议等有效策略建议。

    这是凯睿赛驰咨询连续第二年参与“中国市场研究行业‘分众传媒’优秀论文奖”评选，2019年凯睿赛驰咨询研究成果——“‘互联网和大数据时代’负向舆情对汽车消费者影响的实证性研究”荣获三等奖。

    关于“中国市场研究行业优秀论文奖”

    2002年，中国信息协会市场研究业分会为传承行业创新精神，延续优秀论文奖活动；继续发掘市场研究行业在专业领域的洞察与创新；选拔市场研究行业的优秀人才，加强行业专业人才储备；奖励市场研究和基于市场研究行业范式的营销策略研究、媒体研究、社会学研究、传播学研究、心理学研究等方向上的有关理论、方法与实践方面的优秀研究论文；提升行业研究水平，促进行业发展，启动了中国市场研究行业优秀论文奖的评选，至今已举办17届，是市场研究领域的最高奖项。