2018年二季度汽车投诉分析报告

一、2018年二季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉16449宗，较上季度下降21.1%，同比则依旧保持高速增长趋势，较2017年二季度大涨53.8%。据统计，本季度投诉共涉及180个汽车品牌旗下的770个车系，环比增加27个品牌和68个车系。

　　从2018年二季度各月投诉数据来看，月投诉量均保持在5000宗以上，其中，4月份接到投诉5933宗，5月份接到投诉5447宗，6月份接到投诉5069宗。随着2018年年初的集体投诉事件逐步得到解决，二季度的投诉量较一季度有所下降，但仍较高，成为网站上线以来季度投诉量的第二高点。

　　总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

　　1、一季度集体投诉事件“余震”仍在，相关问题投诉量虽较一季度有所减少，但依旧保持在高位。此外，部分车型出现小范围的投诉增多情况，且持续时间较长，如东风日产劲客“中控屏死机”投诉、一汽-大众高尔夫“变速箱顿挫”投诉等。此类情况的出现，一方面反映出国内消费者的维权意识不断增强，维权的维度更广；另一方面也反映出目前国内部分企业在面对消费者提出的产品质量和售后服务方面的诉求时，解决态度和方式还有待提升。

　　2、二季度投诉量同比仍保持高增长趋势，连续第十个季度投诉量超过1万宗，其中4-6月的月投诉量均超过5000宗，但同比涨幅较上季度略有下降。

　　3、二季度，紧凑型车和SUV车型的投诉量同比均有较大涨幅。其中，SUV车型投诉量较2017年二季度大涨84.2%，虽未能再次突破10000宗，但7901宗的投诉量也成为近3年来SUV车型季度投诉量的第二高点。

　　4、二季度质量问题、服务问题投诉量环比有所下降，抛开一季度集体性投诉事件的影响，事实上本季度质量问题和服务问题的投诉量相比2016年和2017年同期均有大幅增长。国内汽车市场产品质量和服务问题依旧难言乐观。

　　二、2018年二季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2018年二季度消费者投诉男女比例为89.9:10.1，男性投诉占比较上季度略有上升。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但占比较上季度有所下降；年龄在31-35岁之间的消费者二季度投诉占比上升近1个百分点。而从车龄看，较上季度变化较为明显，车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升较大，两者之和已占总投诉量逾4成。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续十个季度接到万宗以上投诉，近一年来的季度投诉量呈现出阶梯式增长趋势，二季度投诉量虽冲高回落，但仍然保持在高位。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　具体到二季度各个月份的投诉量，同比均有大幅度增长，但同比增长幅度较2018年四季度略有下降，其中4月份同比增幅最大，高达78.1%。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　二季度，自主品牌和合资品牌的投诉量较上季度有所下降。受集体投诉事件逐步缓和的影响，合资品牌降幅最大，环比下降24.7%。相比之下，自主品牌投诉量环比下降17.6%，但占比提升了2个百分点；进口品牌投诉量和占比则均有提升。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　2018年二季度，自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌，投诉量环比下降17.6%。美系品牌和德系品牌投诉量较上季度有所增长，其中美系品牌增幅最大。一季度延续至今的集体性投诉事件暂时已得到解决，因此日系品牌的投诉量环比大幅下降，降幅超过50%。

　　（六）、投诉车型分析

　　2018年二季度投诉的焦点集中在SUV车型和紧凑型车中，但相关投诉量较上季度已出现明显下降。受广汽丰田凯美瑞“设计缺陷”和“半轴渗油”问题影响，中型车二季度投诉量环比上涨10.4%

　　（七）、投诉区域分布分析

　　2018年二季度，车质网接到的投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与上季度保持一致。其中，广东省和山东省投诉量占比较上季度有所提升。值得注意的是，“机油增多”仍为这三个地区投诉量排名前三的故障之一。此外，本季度投诉量超过1000宗的省份数量有所增加，河南、河北和浙江省季度投诉量均超过千宗，且这三个省份投诉量排名第一的故障仍为“机油增多”。

　　（八）、投诉类型分析

　　二季度汽车质量问题、服务问题的投诉环比出现下降，期中质量问题降幅最大，环比下降24.5%。此外，综合问题的投诉量和占比环比均有所提升。

　　（九）、质量问题投诉类型分析

　　在2018年二季度质量类投诉问题中，发动机仍为投诉量最多的质量类问题，但随着一季度集体性投诉事件的影响逐步减弱，相关投诉已出现明显下降。车身附件及电器和变速器问题分列第二、三位，相关投诉量也有不同程度的下降。在二季度排名前20位的典型故障中，“机油增多”仍排名首位，但1575宗的投诉量较上季度大幅下降69.6%。随着夏季到来，“车内异味”问题再次出现在排名前20的典型性故障中，而车身生锈问题环比也有所增长。值得一提的是，二季度有关东风日产劲客“中控屏死机”持续增多，受此影响，“影音系统故障”问题投诉量环比上涨16.3%。

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2018年二季度服务类投诉问题中，其他原因和服务态度分列一、二位，相关投诉均超千个。其中，其他原因中的“召回方案不合理”仍为投诉最多的服务类问题。对各国别横向比较后发现，其他问题投诉占比最高的仍为日系品牌，占比达45.4%，远高于其他国别品牌；服务态度问题投诉占比最高的国别品牌落到了美系品牌上；值得一提的是，二季度韩系品牌成为承诺不兑现、配件争议和服务收费三类问题占比最高的国别品牌，耐人寻味。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2018年二季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有41家，环比减少5家，同比则减少8家。其中厂家投诉回复率达100%的有23家，环比减少12家，同比减少7家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年二季度各品牌满意度评分均值为2.7分，较上季度增加了0.1分。满意度评分达均值及以上的有36家，较上季度增加了6家。如上表所示，以上车企在2018年二季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

　　三、2018年二季度投诉及故障解析

　　如上所述，2018年二季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、车身附件及电器及变速箱系统中，不过车身生锈、转向异响、制动异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2018年二季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌虽然占比依旧最高，且较上季度增加了6个百分点。反观日系品牌和美系品牌，其中日系品牌投诉占比下降明显，环比下降20个百分点；美系品牌则正好相反，占比由上季度的9%蹿升至15%。在发动机故障投诉中，机油增多问题依旧排名榜首，但相关投诉量已出现大幅下降，随着涉事企业对于该问题的解决逐步深入，投诉量将有望进一步降低。发动机故障灯亮问题再次出现在TOP5发动机故障中，相关投诉主要集中在自主品牌和美系、法系品牌中。

　　2、变速器投诉分析

　　2018年二季度变速器异响问题依旧最多，虽然环比有5%的小幅下降，但投诉量仍超千宗。变速箱故障灯亮问题时隔1年再次出现在TOP5变速箱故障中，相关投诉主要集中在日系品牌和自主品牌中，特别是东风日产旗下车型占据了大部分的投诉，涉及到轩逸、骐达等热销车型。

　　3、离合器投诉分析

　　据车质网数据显示，自主品牌离合器投诉占比较上季度上升1个百分点，依旧远高于其他各国别品牌，相关投诉集中在部分自主品牌热销SUV车中，特别是离合器异响问题。此前曾报道过的某美系合资品牌手动挡车型半离合异响问题，本季度投诉有所下降，因此美系品牌二季度离合器投诉占比下降较为明显，较上季度下降7个百分点。从投诉故障来看，离合器失效问题环比涨幅较大，较上季度增长44.4%，投诉主要集中在部分自主品牌和美系品牌的热销车型中。

　　4、转向系统投诉分析

　　数据显示，2018年二季度转向系统投诉依旧以异响问题为主，相关投诉居高不下。整体来看，二季度转向系统投诉TOP5故障投诉量均有所下降，新入选的转向机故障问题目前投诉量不高，且投诉主要集中在部分自主品牌车型中，有待进一步观察。细分到国别，自主品牌投诉占比依旧大幅领先于其他国别品牌，但占比较上季度下降了3个百分点。相比之下，法系品牌占比提升了3个百分点，韩系品牌提升了2个百分点。

　　5、制动系统投诉分析

　　2018年二季度，制动异响问题依旧为制动系统主要投诉故障之一，相关投诉451宗，较上季度下降27.9%。此外，刹车偏软和刹车失灵问题投诉量仍超百宗，其中刹车偏软问题过半数投诉都集中在猎豹CS10车型上，至今仍未得到妥善解决。ABS故障再次出现在TOP5制动投诉故障中，投诉量近百宗，主要集中在部分美系热销家用车型中。从国别占比来看，自主品牌提升幅度较大，占比较上季度提升9个百分点，已超过其他各国别品牌占比的总和。同样提升明显的还有美系品牌，占比较上季度提升5个百分点。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，减震器异响问题依然较为突出，但相关投诉量较上季度减少388宗，投诉状况有所缓解。值得注意的是，减震器异响问题除了集中在几款自主品牌热销SUV车型外，部分轿车车型同样出现了相关投诉。具体到国别，自主品牌占比延续了下降趋势，较上季度下降4个百分点，但仍远超其他各国别品牌。相关投诉量居高不下，可见悬挂问题俨然已成为自主品牌车型的“通病”。

　　7、轮胎投诉分析

　　2018年二季度有关轮胎问题的投诉量有所增长，特别是轮胎开裂问题，相关投诉环比大幅上涨75.8%。究其原因，宝骏560马牌轮胎开裂问题成为“罪魁祸首”，其投诉量环比暴涨逾9倍。从国别来看，自主品牌轮胎问题占比上升至39%，进一步拉开了与其他各国别品牌的距离；韩系品牌轮胎问题占比提升2个百分点，投诉主要集中在某韩系合资品牌主销轿车车型中，主要表现为轮胎开裂和鼓包。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　2018年二季度，车身附件及电器问题的投诉量环比有所下降，但依然保持在高位。车身生锈问题依旧排名TOP5故障首位，投诉量有小幅上涨，投诉仍主要集中在自主品牌车型中，值得深思。伴随夏季的来临，空调问题再次出现在TOP5故障中，主要表现为空调不制冷和制冷效果差。值得一提的是，影音系统故障投诉较上季度有明显增长，环比上涨16.3%。导致影音系统故障投诉上涨原因在于，二季度东风日产劲客“中控屏死机”问题投诉量出现异常增长，由于目前厂家尚无合理的解决方案，致使投诉量持续增长，希望相关企业能予以足够的重视，避免形成集体性投诉事件。