2018年4月国内汽车投诉排行及分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，4月车质网共接到车主有效投诉信息5933宗，连续6个月的月投诉量超过5000宗。本月投诉量环比下降32.5%，同比依旧大幅上涨78.1%。从本月的投诉情况来看，一季度集体投诉事件多发的影响仍在持续。但随着这些集体投诉事件的影响逐渐减退，以及车质网积极推动部分厂家帮助消费者解决问题，因此相关车型投诉量较上月已出现明显下降。

　　数据显示，本月车质网接到的有效投诉信息共涉及521款车型，投诉达两位数（含）以上的车型109款。同期，车质网共接到车企针对投诉回复反馈5677条，同比增加2917条，投诉回复率高达95.7%。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2018年4月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　本月榜单中，前两月部分产品出现的一致性问题依旧存在，但投诉量下降趋势明显，特别是机油乳化问题，这与气温升高有关，也和媒体关注热度降温有关。但此类问题未来依然存在反复，相关车企不要因为投诉量短时下降而掉以轻心。本月投诉量增长幅度较大的一个典型车型是高尔夫，部分车主反馈2017款舒适百万辆纪念版的变速箱存在换挡顿挫等问题，亟待程序升级，希望企业抓紧处理，否则很有可能产生更强的示范作用，导致更多客诉。

　　本月国内汽车投诉数据看点：

　　4月，自主品牌和合资品牌的投诉量双双下降，两者投诉占比旗鼓相当。其中，自主品牌投诉量环比下降30.8%，同比大涨72.7%，占比提升2个百分点；合资品牌投诉量环比下降34.1%，同比大涨86.4%，但占比较3月份下降了1个百分点。

　　车质网数据显示，本月各品牌投诉量和占比恢复常态，日系品牌投诉量有所回落，投诉量环比下降58.3%，占比下降8个百分点。包括自主品牌在内的其余各国别品牌，投诉量均有不同程度的下降，其中自主品牌的降幅最大。

　　2018年4月份投诉依然主要集中在紧凑型车和SUV中，其中SUV车型受“机油增多”事件后续影响，投诉量保持在2993宗的高位。紧凑型车则受日产轩逸等车型“召回方案不合理”问题的影响，投诉量也达到1904宗。其余车型，除“其他”外，投诉量均有不同程度的降幅。

　　数据显示，4月份的投诉依旧主要集中在2017款车型上，2036宗投诉几乎相当于2015和2016款车型投诉量的总和。此外，2018款车型环比继续呈现上涨势头，投诉量环比上涨6.3%，排名跃升至第四位。目前各大车企已经陆续在市场中投放了2018款车型，未来一段时间，2018款车型的投诉量或将继续攀升，直至取代2015款和2016款车型的排名。

　　车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类，4月份单纯质量问题投诉依旧最多，但投诉量较上月减少了2200宗，占比保持不变。综合问题和服务问题的投诉量同样较3月份有所下降，其中综合问题投诉量环比下降30.4%，占比增加了1个百分点；服务问题投诉量环比下降39.4%，占比减少了1个百分点。

　　在4月份车质网接到的质量投诉中，受 “机油增多”问题后续影响，发动机问题依旧成为投诉量最高的故障点，但投诉量和占比较3月份均有所下降。车身附件及电器问题投诉量环比有所下降，但占比较3月份增加了2个百分点。此外，由于东风日产轩逸“刹车泵故障”问题仍未妥善解决，尽管投诉量环比有所降低，但结合近一年来的投诉数据来看，仍维持在高位。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉量整体呈现出下降趋势。其中，“其他原因”问题依旧为投诉最多的问题，相关投诉超过500个，占比达四成。随着一季度集体投诉事件影响逐步降温，部分日系车型涉及到的“召回方案不合理”和“设计缺陷”投诉有所降低，但相比其他服务问题，“其他原因”问题投诉仍较为集中。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2018年4月份共有1224宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉，较上月减少了417宗。数据显示，4月份投诉回复率达100%的车企达23家，与三月份持平，另有8家车企回复率达到90%及以上。