深度对话丨一汽奥迪吴磊：奥迪卓·悦服务 以心悦心

【编者按】

2023年，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动首届中国汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动，旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

深入企业走访调研，对话领跑者是活动的重要组成部分。本期访谈，车质网常务副总裁李熙就深化客户导向意识、改善经销商服务质量、提升售后服务团队能力以及未来行业发展新趋势等问题，深度对话一汽奥迪售后服务区域支持部部长吴磊先生。

车质网常务副总裁李熙（左）深度对话一汽奥迪售后区域支持部部长吴磊（右）

“把客户需求放在首位，为客户创造更多的惊喜”是一汽奥迪售后服务的工作理念，在这个理念基础上，一汽奥迪推出了奥迪卓·悦服务、以心悦心的服务理念。访谈中，吴磊认为做好售后服务的基础就是要以“用户为中心”，用专心和匠心来换取用户的放心和信心。

▍三大理念践行奥迪卓·悦服务，以心悦心

一汽奥迪售后区域支持部部长吴磊（左）车质网常务副总裁李熙（右）

2023年，是吴磊入职一汽-大众的第二十个年头，他先后在一汽-大众生产管理部、奥迪销售事业部网络与培训网络发展部、一汽奥迪售后服务区域支持部任职。巧合的是，在接受采访时，正是吴磊出任一汽奥迪售后服务区域支持部部长整两年。二十年时间，多个部门的任职经历，让吴磊积累了丰富的工作经验，特别是在管理理念方面，形成了自身独特的风格，短短两年时间，便给一汽奥迪售后服务部门带来了积极改变。

首先是在工作方面，吴磊要求部门员工要在工作中深化客户导向意识，把客户的响应和需求解决放在首位。吴磊认为，客户到底想要什么？如何通过售后服务工作来实现客户需求的匹配？是需要在日常工作中时刻思考的课题。在这种工作理念的指引下，一汽奥迪的售后服务收获了客户的认可，即便在疫情的巨大压力下，一汽奥迪的客户进场量和忠诚度还是在稳步提升。此外，对于客户概念的理解，吴磊认为不仅局限在终端客户，还有作为过程客户的经销商。在服务终端客户的同时，也要照顾到经销商伙伴这个过程客户。要有换位思考的能力，理解经销商面临的困难并主动予以帮助，只有服务好经销商，经销商才能为客户提供更好的服务，从而实现客户、经销商和品牌三方的最大利益。

其次是在经销商管理方面，吴磊提出了“数智管理”的理念，利用数字化工具对经销商进行管理。从品牌方的角度来说，“数智管理”更多的是对经销商数据的一个“穿透”。一汽奥迪在经销商端设置有EP-BI平台，能够实时展示经销商端的进场、产值和服务的所有数据，同时也包含了客户的活跃度。依靠这样的数字化工具来及时提醒经销商对于客户服务满意度的跟踪，以及对客户保留工作的推进，进而帮助经销商释放更多的工作效能。一汽奥迪目前已针对全国六大区域的经销商开展了EP-BI培训，并为每家经销商都制作了“经销商盈利单店分析卡”，从多个维度对经销商的运营状态进行全方位的数据穿透和运营指导。

最后是团队的赋能和打造。吴磊认为行业竞争更多的是人才的竞争，如何做好人才的培养，是一汽奥迪售后服务的核心工作之一。人员能力的高低是售后服务业务开展的基础，这里的人员既包括经销商的人员，也包括区域经理和本部的员工。一汽奥迪每年都会在品牌内部，针对全国所有经销商的技术经理进行大量的专业培训。另外，一汽奥迪售后服务部门还在全国设置了多个技术中心站，来快速帮助经销商解决日常工作中遇到的疑难案例，确保技术水平能够从品牌本部到经销商的快速直达。同时，还引导售后服务部门与生产部门、质保部门、奥迪AG（奥迪汽车股份公司）保持高效的沟通，确保与奥迪全球的技术水平保持一致，为客户提供更专业的服务。

▍四大转型推动售后服务提升

一汽奥迪售后服务维修车间（供图：一汽奥迪）

据统计，目前一汽奥迪全国范围内用户保有量接近800万，作为豪华品牌，如此庞大的用户基盘对于售后服务的挑战是巨大的，需要不断调整和提升售后服务的水平和质量。在接受采访时吴磊坦言，“实际上在2022年年初，我们就已经做好了未来三年的发展规划，聚焦四大转型”。

基于以用户为中心的运营转型，全面落实用户直达、实现售后服务精准运营，并为客户创造惊喜；是真正实现以用户为中心运营转型的关键工作。

基于数智化推广的管理转型，如今很多企业都在强调数智化，对于一汽奥迪售后服务而言，在面对近800万用户和600余家经销商时，通过一些数智化工具，可以获得更多有效数据，真正实现对于经销商端的穿透管理，以及精益化的运营。同时，企业也可以在数智化转型过程中形成新的利润增长点。

基于国内新能源市场的发展，一汽奥迪售后服务在新能源业务方面也进行了布局，开启了新能源车型的转型。吴磊认为，未来新能源车型在售后服务中的占比会越来越高，一汽奥迪目前也推出了数款新能源车型，针对这样的变化，电池深度维修中心、基于新能源车型点的预测式服务将作为一汽奥迪新能源业务转型的重点，为新能源客户提供更贴心的卓越服务。

第四是基于人员培训赋能的团队转型。在吴磊看来，现在汽车市场中，包括造车新势力和奥迪的竞品，对于人才的竞争也进入到一个白热化的阶段，所以对于人员能力的培养和提升是一汽奥迪整个售后服务的重要业务之一。为此，吴磊也在售后服务部门内部选拔了一些优秀的业务骨干，到经销商端进行一对一的指导和赋能，一方面让品牌本部的售后服务人员获得更多的实战经验，第一时间了解到市场的变化、客户的变化以及经销商需求的变化；另一方面，也可以让品牌的政策可以直达经销商，培养出更具有竞争力的团队。

▍聚焦用户多元化需求 打造全场景服务

一汽奥迪售后服务顾问引导客户做环车检查（供图：一汽奥迪）

在如今的售后服务领域中，客户的需求在不断变化并提高，吴磊认为，未来售后服务比拼的就是对于客户需求的挖掘，并快速形成解决方案，这是提升客户满意度并实现客户忠诚的关键。

面向未来，吴磊也提出了自己的一些畅想。比如，一汽奥迪未来可能要尝试做一些品牌钣喷中心，突出品牌的专业性，为客户带来更好的业务体验。另外，在售后产品开发上会深入改装领域，比如与改装公司MTM和ABT合作，满足客户的个性化改装需求。再有就是延伸汽车周边产品，比如乐高拼装产品、户外出游产品等等。一汽奥迪售后服务未来的发展趋势都是围绕客户的生活场景来进行的，满足客户从买车到用车的全场景需求。