2022中国汽车客户之声（VOC+）系列研究结果发布：客诉缓解指数及售后服务满意度下降，读懂用户核心场景需求是提升关键

12月12日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布2022中国汽车客户之声（VOC+）系列研究成果，覆盖中国乘用车用户投诉行为、乘用车售后服务满意度，并公布本年度VOC+各奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，2022年前11个月，车质网受理的有效投诉量突破12万宗，已超去年全年总量。其中，服务问题投诉量较2021年增长2.1倍，达到45,679宗。新趋势下，如何更有效地进行客诉缓解，提升满意度，基于用户视角的第三方研究更具参考价值。

他指出，客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，将助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。2017年，车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，并推出系列奖项，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力。

中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，首次研究成果于2016年发布，内容基于用户对产品质量和服务问题的反馈，覆盖用户投诉行为、投诉处理情况、客诉缓解表现、策略。研究的核心指标客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，表征汽车企业客户服务体系的运转能力，得分越高表明运转机制效率越高。此外，指数也能够帮助汽车企业清晰、准确厘清导致客户不满甚至投诉的关键项，全面提升客户满意度。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

2022中国乘用车用户投诉行为研究对49个主流汽车品牌超20,000名有投诉行为的用户进行调研。研究发现，乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值近两年持续下滑：

2022中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值358分（千分制），连续两年下降。合资品牌降幅最大，近70分，自主品牌下降63.9分，豪华品牌提升25分。

更多用户因向汽车企业及经销商投诉后解决效果不佳，转而向第三方等多渠道投诉；多次投诉未果，主动投诉者易转变为“投诉引领者”，形成集体投诉事件。

用户希望高效解决投诉。2022年投诉解决率行业均值47.5%，是近五年的最高值，但1周内解决问题率与2021年相比腰斩；用户在投诉解决后，依然有4成以上不撤诉，解决方式、提示作用、继续观察效果是主因。

衡量用户对投诉处理满意度的8个指标中，解决方案合理性、维修质量、解决问题花费、解决问题时间4个核心指标满意度均低于均值。

研究建议，整车企业以贴合当下用户信息获取习惯的方式，持续输出车辆本身、使用、服务等信息，重视维修质量、解决方案等影响用户满意度的关键因素，积极向用户反馈投诉处理进展，并做好情感抚慰，最大限度减少投诉引发的负面影响。

中国汽车客户之声（VOC+）的另一项年度研究是中国乘用车售后服务满意度研究。该研究已连续开展六年，通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、24项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

2022中国乘用车售后服务满意度研究调研品牌42个，有效样本量超2.4万个。研究发现，参与调研用户的售后服务满意度是近三年的谷底：

2022中国乘用车售后服务满意度行业均值772分，较2021年和2020年都有小幅下降；豪华品牌表现高于平均水平，自主品牌距离均值有微弱差距，合资品牌差距最大。

授权经销商和社会渠道对客户的争夺愈演愈烈，与2021年相比，始终在授权经销商维保的用户下降13.1%，且首购用户和21-39岁用户占比较2021年有所减少，只选择社会渠道的用户占比提升8个百分点。

服务质量中的关键项，首次修复能力和正确诊断问题能力满意度低，是未来提升重点。

授权经销商关键执行项中，保养电话和短信提醒、旧件展示并征询用户处理意见是痛点。

报告指出，质保期是用户更换维保渠道的关键时间段，授权经销商应充分利用该时间段挖掘用户痛点，优先提升目前执行率较低、对满意度影响较高的项目服务水平，拓展延保等增值服务；还建议深挖自身与社会渠道的服务差距，结合用户渠道选择原因，进行针对性宣传及更多服务场景覆盖。

2022中国汽车客户之声（VOC+）研究在调研的过程中也发现，已经有品牌在过去一年中高度重视、高效解决用户投诉，获得用户认可，成为卓越贡献奖和售后服务标杆奖获得者。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，获得卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

2022年，卓越贡献奖由哪吒汽车和上汽乘用车夺得。

售后服务标杆品牌的获得者有（排名不分先后）：一汽奥迪、比亚迪、东风本田、长安汽车、长安深蓝、东风小康、一汽-大众、上汽大众/大众品牌、广汽丰田、广汽传祺、吉利汽车、一汽-大众捷达、长安马自达、奇瑞汽车、上汽大通、上汽通用。

此外，售后服务满意度奖由长城哈弗、江苏悦达起亚、沃尔沃获得。这三个品牌在2022中国乘用车售后服务满意度研究中，分别是自主品牌、合资品牌、豪华品牌的第一名。