中国汽车客户之声研讨会暨颁奖典礼在京举行

　　由车质网和凯睿赛驰咨询（CarResearch）联合主办的首届中国汽车客户之声（Voice of Customer）研讨会暨颁奖典礼日前在京举行。来自国内一线汽车生产企业及跨国公司负责人、行业协会领导、法律界及保险业专家，与国内50多家主流媒体一起见证了客户之声VOC+这一概念正式引入汽车业。与会代表均认为，客户之声VOC+这一理念的引入，将为中国汽车企业提升客户满意度提供更为明确的指针，为中国汽车市场开启售后服务时代掀开新的一页。

　　客户之声（Voice of Customer,VOC）即消费者对品牌、产品、服务等内容的所有反馈。近年来，中国汽车产销量不断攀升，但汽车客户满意度并未得到有效提升，各类抱怨投诉甚至纠纷时有发生汽车消费者不断丰富多样的需求与汽车市场发展不成熟、不充分、不平衡的特点愈发突出。售后服务取代生产销售，正在成为企业竞争的主战场，此时将客户之声理念进行提炼升级，使之成为全行业的行动指南和研究对象无疑具有实际意义，也符合业界的迫切需求。

　　国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先将客户之声（Voice of Customer，VOC）概念引入国内汽车行业，依托国内领先的第三方评价平台和大数据处理模型，推出中国汽车客户之声VOC+研究项目，形成中国汽车客户之声（VOC+）系列研究及奖项，旨在精准洞悉消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，高效解决客户消费痛点，树立行业标杆，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。

　　作为国内领先的第三方汽车质量研究、调查、信息收集和评价机构，主办单位在研讨会上对2017年中国汽车消费市场客诉形势进行了分析和研判，并就客户之声在汽车行业的意义、发展轨迹和VOC+阶段的特点判断进行了阐述。在当今移动互联时代，客户声音已经从被动接受转变为主动搜索与传播，每一个消费者的意愿表达都有可能产生拓朴学意义上的蝴蝶连锁效应，其力度与速度均呈几何倍增长，从而影响厂商的口碑，而其中的抱怨和投诉的杀伤力尤为突出。厂商基于传统营销学4P理论设置的流程和应对措施已经无法适应现实变化带来的挑战，如何充分而高效地解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌本身受到的舆论与口碑压力，业已成为汽车业必须面对的新课题。2017年，车质网预计收到有效投诉信息将创纪录地突破5万条，继续处于国内领先水平。车质网统计显示：2017年，中国消费者对于汽车产品的投诉仍以产品质量为主，但服务类投诉比例有所上升，服务态度问题较为突出，人员技术水平已经成为售后服务短板；在涉及汽车质量的投诉案例中，对车身附件及电器故障的投诉最为集中，减震器异响问题明显增多；从产品类型来看，SUV投诉量直追紧凑型轿车，正在成为新的投诉热点；合资品牌投诉量过半，自主品牌汽车质量水平明显提升，但投诉比例仍然较高；各地区车主投诉量与当地销量有着密切的关联，其中广东、江苏、山东三省居全国汽车用户投诉前三名。车质网目前已与国内外80多家汽车生产企业建立了投诉处理直通管道，车企投诉反馈率超过90%，解决率也在稳步提升。

　　 车质网内容与传播副总裁张炤虎

　　车质网负责人还向与会代表介绍了在建的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台进展情况。其中，汽车缺陷问题监测预警系统、大数据采集与智能识别系统、车企售后服务快速处理平台、专家库及咨询平台等子项目板块已经建设完毕，国内首个汽车消费者专属投诉服务热线（4006-123650）已经投入使用。该平台预计将于2018年全面建成，平台建成后将有力地推动全行业提升客户满意度水平，加快构建成熟的汽车市场。

　　 凯睿赛驰咨询（北京）有限公司CEO赵梓钧

　　主办方之一的凯睿赛驰咨询（北京）有限公司作为车质网战略合作企业，成立之初便依托车质网相关数据开展了多项独特的研究调查工作。此次研讨会上凯睿赛驰发布了2017中国乘用车用户投诉行为研究结果（客诉缓解指数CCRI）和车企售后服务满意度调查结果。中国乘用车用户投诉行为研究，聚焦乘用车全行业客诉行为，首次研究成果于2016年发布，内容基于用户对产品质量和服务问题的反馈，覆盖用户投诉行为、投诉处理情况、客诉缓解表现、策略。研究的核心指标客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，表征汽车企业客户服务体系的运转能力，得分越高表明运转机制效率越高。此外，指数也能够帮助汽车企业清晰、准确厘清导致客户不满甚至投诉的关键项，全面提升客户满意度。

　　由凯睿赛驰发布的客诉缓解指数研究结果曾在去年进行首次发布，并获得业界充分认知与持续关注。

　　 凯睿赛驰咨询（北京）有限公司副总裁张越

　　根据《2017年度中国汽车客户投诉行为研究报告》，中国汽车投诉行为呈现出以下特点：

　　汽车类投诉量不断增加，用户对汽车产品质量的维权意识逐步增强

　　过高的解决费用和过长的解决周期会严重影响投诉用户的满意度

　　半数投诉用户表示拒绝再购买相关品牌产品

　　4S店维修解决、后续跟踪关怀、厂家负责召回是用户最期望的三种解决投诉问题方式

　　  凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级研究总监王冬

　　中国乘用车售后服务满意度研究2017年首次发布研究成果，通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、24项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。

　　根据《2017中国汽车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：

　　售后服务满意度与用户忠诚度具有高度一致性

　　在衡量售后服务满意度的各项指标中，用户对维修质量的满意度最低

　　用户选择在4S店进行保养的比例呈下降趋势

　　超过六成的用户表示愿意考虑使用APP保养

　　在报告公布的售后服务满意度排名中，宝马、长安马自达、哈弗分别在各自细分市场的售后服务满意度排名中位列第一

　　在活动现场，主办方力邀中国汽车流通协会专家委员会副主任委员王法长、中国法学会消法研究会副秘书长郝庆丰、中国标准化研究院质量管理研究室主任康键博士等知名专家，以及捷豹路虎（中国）社会责任及媒体关系副总裁陈征、汉腾汽车有限公司副总裁杨英等企业负责人，围绕客户之声VOC+这一主题进行了广泛而深入的研讨，嘉宾们以各自独特的视角、见解和大量具有实操价值的鲜活案例，为中国汽车客户之声注入了丰富的内涵信息和具有启迪性的意见建议。

　　活动当天，主办方首次为标杆企业颁发了中国汽车客户之声VOC+大奖。据介绍，此次颁出的卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。奖项均依托于客户投诉量、反馈解决率、投诉销量比等客观评价标准，并与客户缓解指数、售后服务满意度调查结果相结合，经过科学严谨的模型分析得出，奖项评选的客观性和独特性得到了媒体和业界的认可。雷克萨斯（中国）副总经理永川和彦、吉利汽车销售有限公司副总经理朱其谦等20余家获奖企业代表上台领奖，并针对客户之声VOC+主题与各自企业的经营理念、企业社会责任之间的关系等进行了介绍。

　　车质网和凯睿赛驰在本次研讨会上还正式推出了中国汽车客户之声VOC+专属CI标识，并承诺将对这一理念体系的相关研究和线下活动固定下来，使之成为中国汽车业众多论坛和繁多大奖活动中一道独特而亮丽的风景线。与会代表共同发声，希望“客户之声VOC+”这一理念为更多汽车消费者和车企接受并认知，使其在构建和谐有序的汽车社会中占据应有的地位，为提升中国汽车客户的满意度和幸福感，提升中国汽车企业竞争力发挥重要作用。

　　附一：2010年-2017年车质网投诉量变化

　　附二：2017中国乘用车客户缓解指数CCRI排名

　　 注：CCRI采用正向数值排序，数值越高则投诉缓解情况表现越佳